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Gerên./Coord. Call Center/Comercial

Disponível para : Região de Campinas


Resumo de qualificações

Carreira desenvolvida na área de Relacionamento com o Cliente em empresas nacionais e multinacionais, nos segmentos de TV por assinatura (Net), telecomunicações (Vésper), cartões de crédito (American Express), combustíveis (Fic), tecnologia (Promon) e CSC (Centro de Soluções Compartilhadas – Grupo Camargo Corrêa) coordenando equipes outbound, inbound e BackOffice;
Experiência na coordenação de grandes equipes, com 50 subordinados diretos;
Amplo conhecimento de gestão e indicadores de performance - SLA (Service Level Agreement);
Destaque para a coordenação do Contact Center do Grupo Camargo Corrêa;
Coordenação do Help Desk 1º e 2º nível da Promon SP e RJ;
Participação no projeto de migração da Central de Atendimento, de São Paulo para Atibaia, mantendo o mesmo padrão de qualidade no atendimento;
Participação no start up de empresa de telecomunicações;
Experiência na gestão de custos – plano orçamentário.


Conhecimentos

Gestão na Prática / 2009
Programa de Capacitação - Liderança de Resultados / 2008
A Arte de Dar e Receber Feedback / 2008
Competências em Help Desk / 2007
Conhecimentos e Habilidades dos Gestores de Central de Atendimento / 2004
Liderança / 2004
Coaching e Feedback / 2003
Train the Trainer / 2002
Human Dynamics / 2001
A Arte de Atender Clientes / 2001
Relacionamento Intra e Interpessoais / 1999
Técnicas de Atendimento I / 1999
Utilização Profissional da Voz / 1999
Habilidades Essenciais na Área Comercial / 1999
Revenda / 1999


Experiência profissional

CAMARGO CORREA Coord. de Contact Center Coord. composta de 3 superv., totalizando 50 func. com equipes distintas: 1º e 2º nível de Service Desk, RH , Finan., Control. e Suprim.; Resp. por aumentar o índice de FCR no 1º nível do atend. de Service Desk em 48%; Resp. pelo budget do Contact Center;Garantir a gestão de processos baseada no PDCA; Elab. da Proposta Técnica/Comercial de prestação de serviços de Outsourcing - Call Center da CAUÊ; Resp. por assegurar as metas do Contact Center garantindo o nível de satisfação do cliente e excelência na qualidade do atendimento.
TMS CALL CENTER Coord. de Atendimento - Promon Coord. composta de 3 superv., totalizando 20 func.; Resp. por garantir o cumprimento das métricas de SLA estabelecidas pela Promon; Definições e melhorias de processos; Partic. das reuniões gerenciais com o cliente e forn.; Desenv. e formação de superv.; Suporte aos fornec. da Promon;Acomp., análise e melhorias em rel. de qualidade, produtividade, programa de monitoria e feedback.


Escolaridade

Formação de Gestores de Centrais de Atendimento/Call Center – CURSO DE EXTENSÃO UNICAMP – 2005
Bacharel em Comunicação Social, com habilitação em PUBLICIDADE E PROPAGANDA PUCCAMP – 1996.


Línguas

Espanhol – cursando aulas particulares


Dados pessoais

Brasileira, 36 anos, solteira

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