Conhecimentos Responsável pelo suporte aos Supervisores da Central de Atendimento em empresa Terceirizada e pela definição de processos e procedimentos na interface de questões relevantes e emergentes, envolvendo, IT, MKT, Engenharia, Fraude, Billing, Canais de Vendas, Jurídico, Roaming Internacional, Comunicação, etc.; Experiência em entrevistar, contratar, treinar, avaliar o desempenho e quando necessário, disciplinar e demitir o pessoal subordinado; Responsável por acompanhar e dar feedback aos Analistas, acerca dos procedimentos operacionais, através de diversas ferramentas, tais como, relatórios, monitorias, reuniões, etc.; Preposto da Empresa perante Órgãos de Defesa do Consumidor, tais como, Procon, JEC e Justiça Comum; Responsável pela elaboração da escala de atendimento via dimensionamento da demanda e impactos, obtendo resultados satisfatórios, tanto em percentual de chamadas atendidas, produtividade da equipe e nível de serviço. |
