Coordenação/Supervisão CALL CENTER Disponível para : Região Sudeste Resumo de qualificações Experiência em Coordenação de Call Center, desenvolvimento de formulários de avaliação com sistema de gravação Nice Log, desenvolvimento e implantação de avaliações de desempenho, campanhas motivacionais, elaboração e análise de relatórios gerenciais, planos de ações, dimensionamento de monitorias considerando indicadores como faixas de TMA por serviço, forecast, headcount etc. Diagnósticos operacionais e correção dos possíveis agressores aos índices de qualidade do atendimento prestado aos clientes. Desenvolvimento de material didático sobre feedbacks, postura para supervisores, técnicas de atendimento e Qualidade no Atendimento; pesquisa de satisfação etc. Rotina de supervisão, coordenação e gerenciamento. Conhecimentos Elab./Manut.de banco de dados;Acomp.de indic.operac.: Nível de Serviço, TMO, TMA..., campanhas motivacionais. Desenvolv.de material sobre: Monitorias, Feedback’s, Módulo Comportamental: Supervisores e Qualidade e postura no Atendimento;Relatórios gerenciais; ofensores da qualidade(causas/soluções); Desenvolvimento e aplicação de ‘Metodologia da Qualidade’ aplicável a cada Cliente, kick-off’s, elaboração de check-list’s; Realização de ‘diagnósticos operacionais’; Elaboração e aplicação de ‘calibrações’ de Gestores, Coordenadores e Supervisores para unificação de conceitos dos apontamentos das monitorias; Reuniões para traçar planos de ações; Planejamento de ‘pesquisa de satisfação interna’; Acompanhamento da qualidade no atendimento de clientes e dos supervisores bem como controle de resultados de Clientes, entre eles: VIVO – 1404, Fininvest, Golden Cross, Banco do Brasil, CEG, LIGHT, Intelig e outros.Relatórios de monitorias. Experiência profissional 1) CONTAX Coordenação da Área de Qualidade – Operação Oi (telefonia celular) Site Niterói * Gestão de área composta de 32 monitores e 2 supervisoras de Qualidade. Entre muitas atribuições, destaca-se: trabalho desenvolvido com formulários de avaliação no sistema de gravação Nice Log, desenvolvimento e implantação de avaliação de desempenho, campanhas motivacionais, elaboração de relatórios gerenciais, planos de ação, dimensionamento de monitorias considerando indicadores como faixas de TMA por serviço, forecast, headcount etc. 2) ATENTO BRASIL S/A Diretoria de Qualidade e Relacionamento com Clientes - Analista de Qualidade Pleno (2003) - Supervisão de Área de Qualidade (Telefonica Celular / Fininvest / CEG / Headers Digest, Golden Cross, Intelig) (2002) - Supervisão Operacional – Pós-Pago (2000) 3) VISANET Sênior - Qualidade no Atendimento e Relacionamento Escolaridade 1) DIREITO - 10º período (conclusão em junho/2004) 2)Administração de Empresas (até o 7º período) Capacitação de Líderes Gestão e Liderança- Ergonomia e Postura- Estratégia de Marketing Introdução ao Six Sigma ISDN- Integreated Sistem Digital Network / DVI ISO 9002- Produtos Varejo - Sistema de Controle de custos e serviços Técnicas de Atendimento e Qualidade no Atendimento Técnicas de Vendas / Qualidade no Atendimento TLV – Televendas/tabulação de chamadas – Teórico e Prático Utilização de Nice Log / Eyritel Visão Global de Telecomunicações Inglês – em curso Lucent Centrevu Supervisor 6.0 / Avaya. Línguas Inglês - Nível intermediário Dados pessoais brasileira, 34 anos, casada