Coordenação de Atendimento Disponível para : Rio de Janeiro, RJ Resumo de qualificações Profissional com 11 anos de experiência em relacionamento com clientes Possuo certificação técnica para atuar no mercado de seguros fornecido pela Funenseg  Planejamento e montagem de Central de atendimento  Seleção e Planejamento de Treinamento de equipes de atendimento;  Atualização/elaboração scripts de atendimento e de material de apoio à equipe de atendimento  Liderança e motivação de equipes;  Confecção e elaboração de relatórios de acompanhamento de metas para avaliação Gerencial;  Controle de metas, incluindo produção (tempo médio), monitoramento, absenteísmo, etc.  Sólidos conhecimentos de toda a rotina de centrais de atendimento incluindo DAC (Lucent Technologies), database Marketing e CRM  Participação em Auditorias Internas/Externas e elaboração de processos para a certificação da ISO Conhecimentos Coordenação de atendimento, com participação no planejamento e montagem do SAC. Implantação monitoria e avaliações de desempenho. Elaboração de scripts de atendimento, material para treinamento. Auxilio na elaboração do sistema de atendimento. Levantamento dos recursos ergométricos necessários Participação em projetos diversos, objetivando redução de custos/ captação e retenção de clientes/reversão de cancelamento Implantação de relatórios gerenciais;Implantação de projetos motivacionais e de qualidade visando a excelência no atendimento. Conhecimento em rotinas administrativa do atendimento a clientes como Fullfilment/ DAC (Distribuidor automático de chamadas); Acompanhamento do tráfego das ligações receptivas e dimensionamento de central de atendimento. Elaboração de procedimentos da Qualidade para certificação da ISO Participação/acompanhamento de auditoria para certificação da ISO – interna / externa Experiência profissional VIDA SEGURADORA S/A, Coordenação de Atendimento. 09/00 (atual)Participação na implantação da central de atendimento e na confecção de processos p/ a montagem do sistema de atendimento. Dimensionamento dos operadores, elaboração de scripts e apostilas. Aplicação de treinamentos.Confecção de relatórios gerenciais. Participação na seleção dos operadores. Elaboração de programas motivacionais. Participação nas auditorias internas. QUATRO A CENTRAIS DE ATENDIMENTO LTDA. Supervisão de Atendimento, 01//99 a 09/00. Controle de equipe, acompanhamento de relatórios. Participação em projetos motivacionais e de qualidade. Treinamento de operadores e dimensionamento de central.VICOM SERVIÇO DE RADIOCHAMADA S/A(TELETRIM)Coordenador de atendimento (09/96 a 12/98); Op Teletrim. Responsável pela coordenação da central de atendimento.Participação do projeto de Fidelização de Clientes e Reversão de Cancelamento. Elaboração de Pesquisa de Qualidade de Atendimento. Escolaridade Graduação em Serviço Social - Universidade do Estado do Rio de Janeiro – em curso (4º período) Pós-Graduação em Marketing – Universidade Estácio de Sá – Conclusão: Abril/2004 Graduação em Psicologia – Universidade do Estado do Rio de Janeiro – Conclusão: 1998 Línguas Inglês – New Start – 2 anos (conversação) Inglês – IBEU – 6 anos (intermediário) Espanhol – CNA – 2 anos (básico) Dados pessoais Brasileira, 32 anos, solteira