Coord./Sup. de Call Center Disponível para : São Paulo, Grande ABC Resumo de qualificações Coordenação e controle dos indicadores que incidem diretamente no desempenho das Operações, como: Nível de Serviço, TMA, TME, TMO, absenteísmo e turnover. Avaliação de KPIs - Key Performance Indicators, pontos de controle dos GAP’s para cumprimento de métricas com foco nos resultados e rentabilidade da Operação. Planejamento de forecast de médio e longo prazo e desenvolvimento de soluções em FCR - First Call Resolucion. Mediador em solução de problemas reportados aos Órgãos de Defesa do Consumidor ou de Reclamações em Mídias. Conhecimentos Atuo na área de Call Center há mais de dez anos, experiência com operações Próprias e Terceirizadas, vivência no relacionamento com clientes interno, externo e fornecedores. Já liderei equipes com aproximadamente 120 pessoas, entre supervisores, operadores e analistas, focando negociações e gerenciamento de relacionamento com cliente, planejamento e desenvolvimento de estratégias, definição, execução e acompanhamento de metas atreladas com SLAs contratuais. Vivência na condução de programas de Seleção & Treinamento, implantação de projetos, gerenciamento e solução de problemas (PDCA), indicadores de performance, identificação de gaps operacionais e revisão de processos. Atuação nos indicadores de Qualidade e Produtividade, controle orçamentário, condução de grandes projetos - Integração de Centrais, Maximização de Venda no SAC, entre outros. Experiência profissional 05/2004 a 05/2009 - STP Serviços e Tecnologia de Pagamentos. Sup. Sênior (Coordenador) - 08/2006 a 05/2009 Sup. Call Center - 05/2004 a 08/2006 Planejamento de diretrizes para atingir as metas diárias, cumprimentos de prazos e das SLA’s, com acompanhamento das demandas operacionais; Definição de rotinas de trabalho, identificação e solução de problemas (PDCA), follow up, técnicas de abordagem utilizando scripts, roteiros e argumentação de contra-objeções, maximização de Vendas (no SAC) e retenção em células Anti-Attriction; Participação no processo de seleção, treinamento e desenvolvimento de novos núcleos de atendimento com interação de URA, identificando oportunidades e melhorias em processos; Escolaridade Graduado em Comunicação Social - Relações Públicas Línguas IDIOMAS - Inglês Intermediário Continuo estudando para domínio fluente do idioma. Dados pessoais Brasileiro, 37 anos, solteiro