Atendimento ao cliente / Qualidade (English version available ) Disponível para : São Paulo, Capital Resumo de qualificações Trabalhando na Alcatel-Lucent desde 2003 como subcontratado pela Teleperformance começando como agente de atendimento, sendo redirecionado para implantar um projeto de atendimento para o Banco Bradesco como supervisor. Após 1 ano, voltei para Alcatel-Lucent como supervisor trilingue para implantar o atendimento de call centers na Espanha e México no Brasil. Efetivado pela A-LU em 2007 como backoffice, trabalhei em vários projetos de mudança de sistema , padronização e implantação de processos, gestão de KPIs, qualidade e Customer Care.Durante este periodo, adquiri uma significativa experiência em liderança do time de coordenadores e supervisores Também atuei como principal ponto de contato para interação com clientes internos em toda América Latina, França e EUA. Conhecimentos • Excelente gestão de pessoas • Entusiasta pelo conceito de Customer First ( Cliente em primeiro lugar ) • Total comprometimento com os objetivos e políticas da empresa • Habilidade em delegar e exigir resultados • Conhecimento em normativas de qualidade • Conhecimento de ciências operacionais ( PDCA, Pareto, Lean, six Sigma ) Experiência profissional Set,2003 / Set,2007 TELEPERFORMANCE CRM, Sao Paulo ( Supervisor de Call Center Implantação de atendimento a Bancos;implantação do atendimento de Espanha e México no Brasil para a Alcatel-Lucent. Ações de motivação, Set,2007 /atual ALCATEL-LUCENT, Sao Paulo ( Backoffice ) Implantação de projetos de mudança de sistema, novos atendimentos; mudança e criação de processos. Padronização mundial de processos entre todos os Call Centers no mundo. Criação, implantação e gerenciamento do projeto de Plano de Continuidade de Negócios , para garantir a continuação do serviço ao cliente em caso de perda de qualquer aplicação vital ao negócio. Muitas das soluções implantadas no BCP local foram utilizadas como “melhores práticas”,sendo implantadas globalmente. Escolaridade Letras/Tradutor na Universidade Capital - Completo Processos Gerenciais na Universidade Estácio de Sá - Completo Línguas Ingles, Espanhol e italiano fluentes Dados pessoais Brasileiro, 40 anos, casado

Customer Care / Quality Availabe to work in : São Paulo, Capital Technical Summary Hired by ALU as backoffice since 2007, I have worked in several projects, offered and deployed services to other areas in Brazil, and took care of processes and Customer Care. During this time I have acquired a significative experience in GWC management and lead of the team. Main point of contact in Sao Paulo for all CALA, Iberia, and Central Team in France and EUA. Specific Knowlegdes • Excellent people management • Enthusiast for Customer First concept • Full commitment with the hiring company aims and policies • Ability to delegate and demand results • Fair knowledge of Quality normative • Fair knowledge of methods to determine RCAs and CA ( PDCA, Pareto, Lean, six Sigma ) Relevant Experience Sep,2003 – Sep,2007 TELEPERFORMANCE CRM, Sao Paulo ( WC supervisor ) Successful deployment of a bank attendance; Creation of motivation plans getting the best performance indicators Sep 2007 - Current ALCATEL-LUCENT Projects like deployment of change systems allied with change management. alignment of the local specific processes from the different regions into the company patterns. Business Continuity Plan deployment. I have worked with other areas to create all the workarounds, ordered the acquisition of equipments needed, written and mantained the process document and the employee’s training.During this time I have also oriented and supported the team leads on processes, tools, RCAs and people management. Education Feb,1992 – Nov,1996 Letters & Literature Capital University Apr,1998 – Nov,2008 History of Europe course Salerno University, Italy Feb,2010 – Nov,2011 Management Processes Estacio University Foreign Languages Fluent English, Spanish and Italian Personal data Brazilian, 40 years old, married