Gerente de Call Center/ Atendimento Disponível para : Brasília e São Paulo - Brasil Resumo de qualificações Gerenciamento do Call Center de Serviço de Atendimento a Clientes, com equipe de 84 Atendentes, Monitores, Supervisores e Assistentes de Back Office; Responsável por todos os tipos de atendimento a clientes pessoa física e jurídica via Internet, Ombudsman, atendimento telefônico e pessoal; Desenvolvimento de Relatórios Gerenciais para decisões estratégicas da empresa no que se refere a Marketing, Venda, Pós Venda e Novos Serviços; Identificação de oportunidades de melhoria para a empresa através de sugestões ou críticas de clientes; Responsável pela criação de todas as normas e procedimentos de atendimento ao cliente; Levantamento de Necessidades, elaboração e implantação de campanhas de fidelização, relacionamento e retenção de clientes; Administração geral das lojas e Quiosques, quanto a caixa, inventário/estoque, controle fiscal e recursos humanos. Conhecimentos Dimensionamento da área através do sistema TCS - Tele Center System Planejamento e otimizaçao em real time pelo sistema CMS-Call Management System Lucent do nível de serviço(SL), volume de ligações e tempo médio de atendimento(AHT) Vivência na formação, treinamento, desenvolvimento e motivação de equipes; Recrutamento e Seleção de Atendentes de Lojas , Atendentes e Monitores de SAC, Vendedoras e Assistentes Administrativos; Desenvolvimento, elaboração de programa visando a redução da média do tempo de atendimento; Participação e Coordenação de Grupos para Projetos e lançamentos de novos serviços; Desenvolvimento e implantação de Avaliação de Performance dos Atendentes, Monitores e Supervisores; Estruturação do SAC em células de atendimento: cobrança, análise de crédito, ativação de serviços; retenção de clientes e informações em geral para clientes do Brasil todo. Experiência profissional Paging NetWork do Brasil - Empresa multinacional de prestação de serviços na área de radiochamada Período- Julho/97 - atual Cargo- Gerente de Call Center/Atendimento ao Cliente- SP/RJ/Brasília Mobitel S/A Telecomunicações Cargo: Supervisora de atendimento filial SP Período- Jun/96 - julho/97 @cess - PCS Engenharia Cargo: Supervisora de Showroom Período: Dez/95 - Jun/96 Blue Man - Azulay e cia Ltda Cargo: Gerente de Lojas Período: 1984 à 1993 Escolaridade Pós-graduação em Administração com ênfase em Marketing- Puc/RJ 1992/1993 Engenharia Química- Universidade do Estado do Rio de Janeiro- UERJ - 1983/1988 Línguas Inglês fluente para conversação, escrita e leitura Advanced English - Adult School Education - Santa Cruz, Califórnia, 1982 Dados pessoais Brasileira, 35 anos, casada